研究客戶是怎么想的?也許他們自己都不知道!
廣告行業(yè)的從業(yè)人員常常需要琢磨透用戶心理。其實你有沒有想過,或許他們自己也說不清楚自己想要什么......
拿傳播易這類媒介公司舉例,客戶也會經(jīng)常讓KOL先出提綱或主題,因為他們目前也沒給出明確的方向。并且你真的可能會碰到這種情況,當(dāng)你去問客戶內(nèi)心的真實想法時,他們經(jīng)常歪著頭思考,然后告訴你他們沒有什么想法。
這些其實是很自然的事情,但或許正因為它太自然了,這些來自內(nèi)心的聲音,以至于很難被注意到。并且,你有沒有發(fā)現(xiàn)人們習(xí)慣于通過一個單一的視角來看待現(xiàn)實,使其更易于研究。謝恩·帕里什(Shane Parrish)曾在他的新書《偉大的心理模型》中提到了這一點:
“我們大多數(shù)人都在學(xué)習(xí)一些特定的東西,不會接觸到其他學(xué)科的偉大理念,我們沒有形成可以準(zhǔn)確看待一個問題的多學(xué)科思維模式。因為我們沒有正確的模型來理解情況,所以過度使用現(xiàn)有的模型,即使它不那么適用,也依舊會使用它們。”
打個比方,社會學(xué)家通常會從社會關(guān)系的角度來考慮問題,行為心理學(xué)家會從獎勵和懲罰的角度來考慮問題。因為他們只通過自己的學(xué)科看到了一部分情況,即世界上對他們有意義的部分。
所以,心理模型能改善我們的思維方式,幫助我們簡化復(fù)雜事物,更好地理解生活。當(dāng)我們面對復(fù)雜的問題時,自己腦子中有各種各樣的思維模式是特別重要的,因為它讓我們有能力從多個角度看世界。所以可能你一直需要了解的客戶心理他們自己也不清楚,這就需要你花費很大地功夫去做好工作。

雖然如此,但是作為媒介或廣告公司一方,仍需要研究客戶心理。所以要從客戶行為去分析他們的想法,比直接詢問客戶要好得多。因為有時候他們自己可能也解釋不清楚,這就需要你的觀察和理解了。只有抓住了客戶心理,才能為其提供更好地服務(wù)。
這其實就需要你主動地了解客戶。無論對于哪家企業(yè)而言,客戶始終是最重要的。以傳播易舉例,其專業(yè)化的客戶服務(wù)正是其崛起的重要因素之一。從2013年創(chuàng)立以來,傳播易一直秉著客戶為中心的原則,盡力為每一位客戶做到令其滿意的服務(wù)。多年以來,已經(jīng)在行業(yè)內(nèi)樹立出良好的企業(yè)形象。
比如,當(dāng)你問客戶需要達(dá)到什么樣的投放效果?你可以多與客戶聊一聊它的公司情況,這樣也有利于你找出最佳的解決方案。不要等客戶開口,你主動幫助他解決問題,這樣更能給客戶留下一個良好印象。提升客戶滿意度。
所以說,最好的方法還是“你替客戶想好”。有時候不必直接問客戶,可以通過旁敲側(cè)擊的方式讓了解客戶內(nèi)心的真實想法。再加上心理模型的分析,基本上可以確保萬無一失了。無論是廣告公司還是其他企業(yè)都是如此。
這樣說來,其實對企業(yè)提出的要求就更高了。平時我們經(jīng)常會叫“客戶爸爸”,除了有對客戶的“敬畏”,還是一種調(diào)侃。但是都可以看出來,客戶是多么重要。所以下次,可以不用直接問客戶你心里想什么了!
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